• Mengambil Dalam Seminggu

Wawancara Perjalanan Pengguna dengan Christopher Elliott

Wawancara Perjalanan Pengguna dengan Christopher Elliott


Christopher Elliott adalah kolumnis bersindiket untuk MSNBC, Washington Post, dan National Geographic dan menulis tentang hak pengguna, industri pelancongan, tip perjalanan, dan membantu pengguna menyelesaikan masalah yang mereka hadapi. Artikelnya sering bercakap tentang hubungan pengguna dan dia sentiasa membantu orang ramai menangani birokrasi banyak syarikat perjalanan. Saya bernasib baik untuk berjumpa dengannya di TBEX 09 dan hari ini kita dapat mendengar pemikirannya:

Matt Nomadic: Bagaimana anda masuk ke dalam perjalanan pengguna?
Chris Elliott: Saya merasa tertarik kepada perjalanan pengguna pada awal tahun 90-an, sebagai editor pada Perjalanan Mingguan Apabila anda bekerja untuk penerbitan perdagangan, anda melihat dunia dari dalam - yang mana berkata, anda melihat syarikat dan usaha mereka untuk mengewangkan pelanggan mereka. Saya perasan sambungan antara produk yang ditawarkan oleh industri dan apa yang pelanggan mereka benar-benar mendapat.

Saya menjadi sangat kecewa dengan industri pelancongan. Saya telah direndahkan olehnya dan saya merasakan seolah-olah saya hanya cog di roda mesin raksasa yang mengeluarkan salinan vanila dan meninggalkan pengiklan yang kaya tetapi pengguna tidak tahu apa-apa. Jadi saya berhenti. Saya membuat jalan memutar balik ke akademik selama setahun, meninggalkan negara, mendapat sedikit pandangan, dan ketika saya kembali, saya bertekad untuk mengikuti hati nurani saya.

Salah satu panggilan pertama yang saya dapat apabila saya kembali ke Amerika adalah dari pengeluar di laman web baru bernama ABCNews.com, yang sedang mencari kolumnis perjalanan baru.

"Saya fikir anda mempunyai lelaki yang salah," kata saya. "Saya tidak boleh mengatakan bahawa saya suka industri pelancongan."

"Tidak," katanya, "awak betul-betul apa yang kita cari. "

Jadi itu membawa kepada pertunjukan selama empat tahun sebagai Pengembara Crabby, dari 1996 hingga 2000, yang membawa kepada Pengembara Nasional Geografi, lajur sindiket dan blog saya.

Adakah anda rasa pengguna benar-benar dilindungi atau mempunyai sebarang hak pada hari ini?
Tidak. Tidak ada undang-undang pengguna yang mencukupi pada buku-buku itu, dan yang ada tidak cukup dikuatkuasakan. Walau bagaimanapun, pengetahuan sedikit tentang undang-undang, dan hak-hak anda, sering kali membawa anda jauh apabila anda mempunyai pertikaian dengan syarikat perjalanan. Jadi itu adalah perkara yang menggunakan apa yang anda ada.

Sekiranya itu berlaku, apa yang berlaku kepada pengguna sebenarnya? Ia mengambil seorang lelaki untuk membuat video viral di United untuk mendapatkannya untuk mendengar.
Selalunya mahkamah pendapat awam. Sesiapa yang telah memaparkan entri video atau blog virus tentang perjalanan tahu bahawa media sosial boleh menjadi cara yang berkesan untuk menengahi pertikaian. Tetapi juga, saya rasa kesopanan adalah senjata yang kurang berat. Menjadi baik - dan berterusan - boleh mendapatkan keputusan, walaupun untuk syarikat yang diprogramkan untuk mengatakan "tidak."

Nasihat apakah yang akan anda tawarkan kepada pelancong untuk memastikan resolusi masalah mereka dengan syarikat perjalanan yang besar berjalan dengan lancar yang mungkin?
Oh, itu soalan yang dimuatkan! Saya telah menulis keseluruhan catatan mengenai topik ini. Sekiranya anda tidak mempunyai masa untuk membacanya, biarlah saya menawarkan satu nasihat: Berikan ringkas dan sopan.

Apakah satu perkara yang anda ingin anda lihat dalam industri pelancongan yang berkaitan dengan perlindungan pengguna?
Saya ingin melihat agensi perlindungan pengguna federal dan kakitangan yang mengambil alih tugas perlindungan pengguna Suruhanjaya Perdagangan Persekutuan dan Jabatan Pengangkutan, serta mempunyai pengawasan terhadap agensi sewaan kereta dan hotel. Dan saya ingin melihat satu siri undang-undang yang sukar mengenai buku-buku yang melindungi kepentingan pelancong dan bukannya melindungi industri daripada pelanggan yang mereka tidak berkhidmat. Saya tahu saya tahu. Mimpi!

Bagaimanakah internet mengubah cara syarikat berurusan dengan pengguna?
Ia merevolusikannya. Bukan sahaja anda melihat kemunculan forum yang dihasilkan oleh pengguna yang memegang industri pelancongan yang bertanggungjawab, seperti blog saya, TripAdvisor dan FlyerTalk, forum popular untuk penumpang kerap. Tetapi anda juga melihat bahawa sekarang, laman web ini dipertanggungjawabkan oleh forum berasaskan Internet yang lain.

Izinkan saya memberi anda contoh. Minggu lalu, ketika TripAdvisor secara diam-diam mengeluarkan ulasan negatif dari laman webnya, pembaca saya memanggilnya. Begitu juga, beberapa bulan yang lalu, beberapa ahli FlyerTalk cuba untuk melakukan kesalahan tambang British Airways, dan mereka juga keluar dari blog saya.

Ia berfungsi dengan cara yang lain juga. Apabila saya membuat kesilapan di blog saya atau membuat kesalahan dalam cerita, saya mendapat orang dari forum yang melompat di atas saya sehingga saya membetulkan masalah itu. Dan kita semua harus menjawab kepada orang ramai di Twitter. Intinya bagi kita semua, sama ada kita aktivis pengguna, pembimbing sorak industri atau penggemar fanboy yang kerap, adalah tidak ada tempat untuk disembunyikan lagi. Internet akan memegang kita semua yang bertanggungjawab.

Adakah anda fikir mana-mana syarikat menggunakan internet untuk menangani pelanggan dengan berkesan, PR, atau menangani masalah? Adakah terdapat tanda-tanda harapan - bahawa sesetengah syarikat "mendapatkannya" dan memeluk internet?
Ya, terdapat beberapa pilihan, tetapi kebanyakan syarikat perjalanan telah reaktif ke Internet, yang mengatakan bahawa mereka hanya berurusan dengannya ketika mereka perlu. Itu malang. Saya harap ia akan berubah. Tetapi saya tidak menahan nafas saya.

Sebagai penulis "media lama" yang juga menggunakan "media baru", bagaimana fikir kedua-dua bidang itu akan benar-benar bergabung?
Saya tidak benar-benar berfikir dari segi "lama" dan "baru" media lagi, dan saya fikir kebanyakan rakan media saya yang lebih progresif tidak, sama ada. Mereka hanya platform yang berbeza. Cetak bagus untuk mesej tertentu. Online sesuai untuk orang lain, dan disiarkan untuk yang lain. Saya fikir sesiapa yang percaya media "lama" dan "baru" tidak serasi melihat dunia dengan cara yang salah dan perlu menyesuaikan perspektif mereka.

Di mana anda melihat masa depan penulisan perjalanan pergi?
Saya fikir masa depan sudah ada di sini. Penulisan perjalanan - dan sekali lagi, saya tidak pasti "menulis" adalah istilah yang betul - jauh lebih interaktif, multimedia, menarik dan menyeronokkan. Saya tahu bahawa banyak rakan sekerja saya sedang bergelut dengan membuat peralihan dari "lama" menjadi media "baru", dan saya tidak pasti sama ada mereka semua akan berjaya melakukannya. Masa depan kewartawanan perjalanan jauh lebih dinamik dan tidak dapat diramalkan daripada apa yang telah kita gunakan.

Anda adalah nama yang sangat terkenal ketika datang ke perjalanan pengguna. Bagaimanakah ia merasakan ketakutan di hati para pemberi perkhidmatan pelanggan di seluruh dunia?
Saya tidak pasti jika itu benar. Atau saya harus mengatakan, saya harap ia tidak. Apabila saya menghubungi seseorang bagi pihak pembaca, ia tidak pernah dilakukan dengan cara yang salah. Saya dengan sopan meminta mereka untuk membantu saya menjawab pembaca dan harapan saya bahawa masalah itu hanya salah faham yang mudah. Jika anda bekerja untuk sebuah syarikat dengan komitmen yang mantap untuk perkhidmatan pelanggan, anda akan menjadi prihatin kerana saya bahawa kes ini tidak betul ditangani oleh jabatan perkhidmatan pelanggan di tempat pertama. Anda pasti tidak akan takut akan keputusan - atau saya.

Untuk lebih banyak perjalanan pengguna dari Christopher Elliott, lawati blognya di Elliott.org

Meninggalkan Komen: